Seminarname: SGeM: SCHWIERIGE GESPRÄCHSSITUATIONEN ERFOLGREICH MEISTERN
“82% der Kunden, deren Probleme gelöst werden, kaufen wieder”
Mitarbeiter mit häufigem Kundenkontakt werden immer wieder mit schwierigen Gesprächssituationen konfrontiert. Besonders bei Reklamationen und Beschwerden entstehen emotionale Stresssituationen, die sich summieren. Unzufriedenheit, gesundheitliche Belastungen und die Gefährdung von Kundenbeziehungen sind die Folge.
Schulungen helfen – dessen sind sich die Unternehmensführungen bewusst, doch häufig fehlt die Zeit dafür.
Ich biete ein Intensivtraining an, dass innerhalb von 3 Stunden eine beständige Verhaltensänderung bei den Teilnehmern bewirkt.
Lernziele
- Schwierige Gesprächssituationen am Telefon oder im direkten Kontakt meistern.
- Erfolgreiche Deeskalation erreichen.
- Auch sachlich unberechtigte Reklamationen achtsam managen.
- Reklamationsgespräche sicher und stressminimierend führen.
- Reklamationen als Chance zur Stabilisierung der Kundenbeziehung nutzen.
Inhalte
- Die emotionale Persönlichkeit hinter dem sich beklagenden Kunden wahrnehmen.
- „Ich“ und die zu bearbeitende Situation.
- Gefühlsebene und sachliche Problemanalyse.
- Innere Einstellung und äußere Wirkung.
- Aktiv zuhören, Fragetechnik.
- Deeskalation statt Prestigediskussion.
- Die „asiatische Kampftechnik“ anwenden und gemeinsam gewinnen: DIMOA.
Nutzen
- Reduzierung von Stress bei den Mitarbeitern
- Senkung des Krankenstandes
- Steigerung der Arbeitsqualität
- Erhöhung der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit
Zielgruppe
- Mitarbeiter mit Kundenkontakt (direkt oder am Telefon)